【案例】出国旅游是一种放松的乐趣,但林女士不久前遇到了一个烦恼。
今年10月,林女士前往东亚。出发前,林女士通过网站预订了当地的一家国际酒店。旅行结束后,林女士结账离开了酒店。没想到,林女士当晚就收到了订房网站的邮件:“希望你能在3天内联系酒店归还浴袍...如果酒店在3天内没有您的消息,酒店表示可能会处理报警。”一看到“报警”这种刺耳的话,林女士就很担心,于是赶紧联系了酒店。

[游讯]被人无端怀疑 游客如何应对

林女士介绍说,浴袍在使用前是放在房间里的。用完后浴袍湿了,林女士放在门口的衣服筐里。酒店认为林女士拿了浴袍。“我回电话解释的时候,还没说完,酒店服务员就问‘在你行李箱里吗?’”林女士说起这个很生气:“我解释完之后,服务员也表示怀疑,说要先检查一下,她也没有道歉。"

回家后,林女士没有接到酒店的任何电话和道歉,所以她在预订网站上对酒店的服务进行了不好的评价。后来网站回复说代表酒店对给您带来的不便表示歉意。在林女士再次对酒店服务进行了负面评价后,该网站转发了酒店的电子邮件,感谢她留下来并解释道:“我们从未怀疑过我们的客人。当时房间里只剩下一件浴袍。我们只是想知道浴袍的下落。”

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"酒店服务人员之前的态度和邮件内容是矛盾的."林女士说,她没有仔细检查就询问乘客,事后也没有主动道歉,感觉自己不受尊重。消费者只能承受哑损吗?

【说】中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者享有人格尊严的权利,这不仅是中国《消费者权益保护法》规定的,也是许多国家承认和保护的。

如果商家侵犯消费者的人格尊严,质疑消费者的无辜,不及时道歉,就会给消费者带来精神上的痛苦。认为,根据国际酒店业的经营习惯和最佳商业道德,酒店应向林女士道歉;除了道歉之外,许多国际酒店还提供适度的安慰来道歉,或者下次提供免费住宿。

酒店不应该在没有查明情况的情况下就断定浴袍是林女士拿走的。对于工作人员的错误,酒店不承认邮件和电话的错误,这是对消费者人格尊严的侵犯。在林女士差评后,酒店感谢林女士的入住,并为她的行为进行了辩护。刘俊海认为他们都没有触及问题的关键。核心问题是她曾用不恰当的言论和措辞怀疑过林女士,引起了她的不快。这是问题的关键。酒店应加强细节管理,规范与消费者的沟通语言,以游客可以接受的文明礼貌的方式尊重消费者的人格尊严权,体现酒店的社会责任。酒店服务人员应仔细检查,不得无故怀疑游客;如果你接到游客要求澄清的电话,你应该及时道歉。

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同时,刘俊海提醒游客,在国外旅游时,应谨慎自律,遵守当地法律法规,遵守文明守则;另一方面,当你被酒店无理怀疑,侵犯个人尊严时,要及时澄清,说出真相;同时,及时给予此类酒店差评,行使权利;另外,如果你认为已经侵权,应该及时向其索赔。

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